Сергей Манаков предлагает Вам запомнить сайт «Медвежий угол»
Вы хотите запомнить сайт «Медвежий угол»?
Да Нет
×
Прогноз погоды

О семье, любви, правдиво о политике и немного о медведях.

Блог
Настоящий англичанин принимает душ раз в неделю?
Сергей Манаков 26 апр, 10:37
0 0
Правильный немецкий глобус
Сергей Манаков 26 апр, 10:34
0 0
Сторонники Навального начинают выпуск предвыборных роликов против Путина
Сергей Манаков 26 апр, 04:18
0 1

Отель в Крыму. О чем не знают постояльцы

развернуть

Итак, рассказывает Роман С., управляющий отеля 3* в Ялте. Обращаем ваше внимание: все это личные наблюдения и выводы автора, редакция может их не разделять.

Персонал, который не хочет улыбаться

Отель в Крыму. О чем не знают постояльцы

Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие. Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.

Скажу сразу: избежать массовых увольнений не удалось.

На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.

Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.

Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» – «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».

Представляете, администратор посмотрела на человека и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.

Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся – казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тысяч.

Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».

Отель в Крыму. О чем не знают постояльцы

В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.

Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.

По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.

Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.

Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится…

Турагенты, не фантазируйте!

В общем, было непросто. Но уже в прошлом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным. Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.

Интересно, какая собиралась публика.

Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.

А летом основную часть гостей составляли семьи с детьми, причем инициаторами поездок чаще всего выступали мужчины, которые стремились показать детям Наш Крым, побывать с ними в местах боевой славы. Сапун-Гора, музейный комплекс «35 батарея»… Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»… У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно – курорты Крыма недешевые, а Ялта особенно.

Поступали к нам жалобы, которые логично было бы направить в администрацию города. Там плохо освещена улица, здесь недостаточно благоустроен пляж. «Вы что, не можете это сделать на свои деньги?» – спрашивали меня туристы. Не могу. Извините. Я бы с удовольствием, но кто ж даст доступ к городским территориям!

Многие клиенты предъявляли претензии из-за того, что их дезинформировали в турфирмах. Неадекватно описывали условия размещения. Обещали песчаные пляжи, которых в Ялте быть не может. Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет… Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.

Обращаюсь к менеджерам турагентств. Крым – это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!

Турция – это вызов

Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех пошли далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей сдали нервы, и они резко снизили цены на май-июнь. Буквально в два раза.

Например, известная «пятерка» в Нижней Ореанде год назад стоила минимум 9000 руб. за номер на майские праздники, сейчас – 4500 – 5000. Цены на прибрежные четверки в Ялте начинались от 7800, сейчас – от 3500.

Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.

В общем, в сезон лето – 2017 входим с тревогой, но и с надеждой на «наших туристов», влюбленных в Крым. Думаю, в июле-августе загрузимся по нормальным ценам, лето само себя продает. Но что будет в сентябре-октябре? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.

Вот если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.

В любом случае, сезон будет интересный. И что бы ни случилось, я верю в Крым!

Оригинал здесь


Ключевые слова: Крым, отдых, отели
Опубликовал Сергей Манаков , 19.04.2017 в 21:20

Комментарии

Показать предыдущие комментарии (показано %s из %s)
Светлана Крымчанка
Светлана Крымчанка Татьяна Петрова-Водкина (Петрова) 21 апреля, в 12:52 Напишу в личку Текст скрыт развернуть
0
Fedor Sergeev
Fedor Sergeev Фотолюб 21 апреля, в 21:46 Приползай родимый в ноябре, великолепные пейзажи и цены ниже плинтуса! Текст скрыт развернуть
0
Фотолюб
Фотолюб Fedor Sergeev 24 апреля, в 09:44 Пейзажи, да. Только ехать невозможно. У нас зима, зимняя резина, у вас еще почти лето. Не доехать. Да и мы как-то в сентябре мерзли.. Текст скрыт развернуть
0
Иван Иванов
Иван Иванов 20 апреля, в 16:16 Ездил на патриотизме в прошлом году в Крым. Говно за дорого! Совок,грязь и хамство! Больше ни ногой! ПОЗОРИЩЕ!!!! Текст скрыт развернуть
11
Viktor Konoplev
Viktor Konoplev Иван Иванов 20 апреля, в 21:06 Так всех туристов распугаете! Текст скрыт развернуть
1
osipovaa
osipovaa Иван Иванов 21 апреля, в 15:14 В Ниццу не пробовали скататься? или Монако? там точно не совок! Текст скрыт развернуть
0
Иван Иванов
Иван Иванов osipovaa 21 апреля, в 16:04 Мне больше Вьетнам нравится) Туда и катаюсь) А Крыму даже до поганой Турции еще очень далеко!((( Текст скрыт развернуть
0
osipovaa
osipovaa Иван Иванов 21 апреля, в 16:13 А мы вот в Крым на машине катаемся) И по Крыму по тысяче-полторы за отпуск. Мне нравится) Видимо я "правильных" мест не знаю))) Во Вьетнам нам далече. Я сдохну туда 10 часов в обнимку с детьми лететь( Хотя коллега вон летал ему понравилось. Но ему проще, они молодожёны, детей пока нет) Текст скрыт развернуть
0
Иван Иванов
Иван Иванов osipovaa 21 апреля, в 16:39 Ну на своей машине со всем своим-это другой разговор! Места там замечательные! Я имел в виду гостиничный и туристический сервис.А там ,извините, еще каменный век в этом плане! Текст скрыт развернуть
0
osipovaa
osipovaa Иван Иванов 21 апреля, в 16:54 Не, уже бронзовый))) Администраторы уже улыбаться научились и по первому зову прибегать спрашивать Чего случилось?) И даже извиняются если что по их вине))) Текст скрыт развернуть
0
Fedor Sergeev
Fedor Sergeev Иван Иванов 21 апреля, в 21:47 Ванюша, ты скот и сюда допрался! Исчезни Сруль Абрамович! Текст скрыт развернуть
0
Ольга Гришаева
Ольга Гришаева 20 апреля, в 16:50 Надо "равняться" по ценам не на москвичей, а на остальную территорию России - и люди потянутся! Проезд, даже несмотря на льготы, достаточно дорогой, люди КОПЯТ деньги на отдых! Текст скрыт развернуть
16
Vik ☺
Vik ☺ Ольга Гришаева 20 апреля, в 21:03 приезжайте на Балтику, все и разные кошельки, сердечникам - рай! Текст скрыт развернуть
0
Ольга Гришаева
Ольга Гришаева Vik ☺ 20 апреля, в 21:19 Мне из Сибири"одинаково хорошо" лететь - что на Балтику, что в Крым( Да и в Крыму теплее)) Текст скрыт развернуть
2
Vik ☺
Vik ☺ Ольга Гришаева 20 апреля, в 21:24 а у нас цивильнее) Текст скрыт развернуть
0
Elena
Elena Vik ☺ 20 апреля, в 21:45 Злые вы, мы к вам не поедем. Текст скрыт развернуть
1
Vik ☺
Vik ☺ Elena 20 апреля, в 21:52 Кто злой? Калининградцы? мы вам янтариков бесплатно отсыпем сколько сами найдете!, так то просто бонусом, а угри наши жирненькие, а сосенки на Косе, а к сосенкам зайчики, кабанюшки, олени, а на дюну влезть и с нее на попе вниз! Текст скрыт развернуть
1
Elena
Elena Vik ☺ 20 апреля, в 22:04 Прямо уже хочется. А я уж подумала, что это злюки прибалтийские здесь. Уж извините, если что. Текст скрыт развернуть
0
Vik ☺
Vik ☺ Elena 20 апреля, в 22:05 Мы - Россия!!! Текст скрыт развернуть
1
Татьяна Петрова-Водкина (Петрова)
Татьяна Петрова-Водкина (Петрова) Vik ☺ 20 апреля, в 23:15 Море холодное. Текст скрыт развернуть
0
Показать новые комментарии
Комментарии с 61 по 80 | всего: 138
Комментарии Facebook
Блог
Настоящий англичанин принимает душ раз в неделю?
Сергей Манаков 26 апр, 10:37
0 0
Правильный немецкий глобус
Сергей Манаков 26 апр, 10:34
0 0
Сторонники Навального начинают выпуск предвыборных роликов против Путина
Сергей Манаков 26 апр, 04:18
0 1

Вопросы

Вопрос к новичкам сайта "Медвежий угол": Нравится ли наш сайт?
Сергей Манаков 3 дек 16, 20:42
+23 30

Поиск по блогу

Еще больше интересного под кнопкой"Блог" и "Главная" сайта "Медвежий угол"!-ссылка

http://medveziyugol.ru/